PEGU Consulting

Oft fragt man sich, warum Kunden lieber bei amerikanischen Unternehmen kaufen, statt bei deutschen. Einer der Gründe ist simpel - amerikanische Unternehmen sind kulant, deutsche nicht. Das erleben wir gerade bei Cyberport - und bereuen den Kauf dort zutiefst.

Der Fall:

Am 4. September kauften wir bei Cyberport online ein Surface RT mit 32 GB Speicher. Obwohl wir sehr zufrieden sind mit diesem Gerät, stellte sich bald ein Problem heraus - der Card-Reader des Geräts funktioniert nicht richtig. Zwar erkennt er die Karte beim Reinschieben, dann jedoch, wenn man loslässt, verliert er den Kontakt.

Dieses Problem tritt bei sehr vielen Geräten auf; schaut man sich im Web um, findet man immer wieder dieser Einträge. Ich beschrieb es bereits in meinem Artikel vom 4. Oktober.

Meine Idee:

Da eine Reparatur höchst unwahrscheinlich ist und es meist auf ein Neugerät hinausläuft, bat ich Cyberport um eine Wandlung - schließlich nutzt es nichts, wenn ich ein neues RT mit dem gleichen, bekannten Problem erhalte. Stattdessen bat ich um eine Wandlung - gegen Aufpreis schwebte mir ein Surface 2 vor.

Cyberports Reaktion:

Schon der Mitarbeiter am Telefon machte mir deutlich, dass eine solche Wandlung erst nach dreimaligem Reparaturversuch möglich sei. Auf meine Bitte um Kulanz sagte er wörtlich, dass Cyberport so etwas (also Kulanz) nicht mache.

Ein wenig erstaunt über diese Reaktion beschrieb ich den Fall bei Facebook. Dort versprach mir eine Mitarbeiterin, sich um den Fall zu kümmern. Tatsächlich tauchte kurz darauf in unserem Kundenkonto ein Storno auf, ich nahm also an, man habe sich doch dazu entschlossen, Kulanz zu zeigen. Zumal wir dort bereits häufiger gekauft hatten, auch hochpreisige Geräte.

Meine Freunde darüber war verfrüht, denn heute erhielt ich diese Nachricht: 

ich habe den Fall jetzt nochmal mit den zuständigen Kollegen besprochen. Eine Kulanzrücknahme für einen Tausch mit Aufpreis können wir leider nach dreimonatiger Nutzung nicht mehr anbieten. Wenn das Problem bekannt ist, wäre es die beste Lösung, es beim Hersteller zur Nachbesserung einzuschicken.
Die Infos sind dir bestimmt schon bekannt. Es tut mir leid, wenn ich dir hier keine andere Lösung anbieten kann.
Wir können das Gerät gern für dich weiterleiten.
Trotzdem einen guten Start in die Woche, Gruß Sibylle
P.s. Die Info in deinem Kundenkonto ist leider aufgrund eines Systemfehlers nicht korrekt. Dieser Fehler ist bereits in Arbeit.

Der letzte Teil ist in meinen Augen Unsinn - ich kann einfach nicht glauben, dass es ein Fehler war, sondern halte es für viel wahrscheinlicher, dass jemand tatsächlich kulant sein wollte, es aber nicht durfte. Schließlich hat der Kunde ja bereits gezahlt - also kann sich Cyberport auf seine Rechte berufen; egal, wie zufrieden der Kunde mit dem Gerät ist und egal auch, wie lange er am Ende auf das Gerät verzichten muss. Bei Cyberport hat man Rechte - Punkt.

Es stimmt, Cyberport hat dieses Recht. Nur ist es nicht zielführend für ein Unternehmen, derart starr darauf zu beharren. Schließlich möchte man, Recht hin und oder her, dass der Kunde ein Kunde bleibt. Der Kunde hat immerhin das Recht, künftig bei anderen Anbietern zu kaufen. Und das möchte man ja in der Regel vermeiden.

Hätte ich das Gerät bei Amazon gekauft, wir hätten eine solche Debatte niemals führen und ich diesen Eintrag niemals verfassen müssen. Egal, was man von Amazon hält, als Kunde wird man dort nicht als Bittsteller - und als solcher fühlt man sich bei Cyberport in solch einem Fall - sondern als Partner behandelt.

Diese Philosophie ist vielen deutschen Unternehmen fremd. Dabei ist das Verhalten nach dem Kauf eines der wichtigsten Kriterien, will man Kunden an sich binden. Das sollte inzwischen jeder begriffen haben. Neukundengewinnung ist sehr viel schwieriger und teurer als Kundenpflege. Bei Cyberport hingegen scheint dies noch nicht angekommen zu sein; man beharrt auch nach 2,5 Monaten starr auf seine Rechte.

Ich muss wohl nicht erwähnen, dass dies der letzte Kauf dort war. In Zukunft wird eben Amazon der ausschließliche Lieferant sein; man lernt ja aus seinen Fehlern ...