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… oder: Das Versagen des Einzelhandels im Bezug auf Amazon!

Amazon ist im Moment der Lieblingsfeind der Deutschen. Es gibt viele Gründe, sich über den amerikanischen Versandriesen aufzuregen, und schaut man ins deutschsprachige Web, findet man sie dort alle. Ob in Blogs, bei Facebook oder auch auf den Seiten gestandener News-Magazine – es ist wieder die Saison, auf Amazon zu schimpfen.

Meist enden solche Beiträge explizit oder implizit mit der Aufforderung, doch lieber wo anders zu kaufen. Denn der Kunde allein hätte es in der Hand, dem unseligen Treiben des Antichristen … Pardon, Amazons … ein Ende zu bereiten.
Was aber erwartet den Kunden, wenn er bei einem deutschen Händler kauft?
Gewiss, die meisten Webshops sind heute bunt und voll großartiger Versprechen. Aber was, wenn man den Kundenservice in Anspruch nehmen muss?
Über unsere Erfahrungen mit Cyberport berichtete ich bereits vor acht Monaten. Vor wenigen Tagen nun zeigte ein weiteres Unternehmen, wo deutsche Händler im Vergleich zu Amazon versagen – der CSL-Computer-Shop.

Die Vorgeschichte:
Letztes Jahr im Oktober erhielt ich ein Aufrüst-Set der Firma CSL als Geschenk zu meinem Geburtstag. Es umfasste ein Mainboard, den Prozessor und auch Arbeitsspeicher. Gekauft wurde das Set über Amazon Marketplace von dem deutschen Händler CSL.
Das Set funktionierte gut, bis vor einigen Wochen die auf dem Mainboard integrierte Lan-Schnittstelle einen Infarkt erlitt und in der Folge verstarb; Friede ihrer Seele.
Zur Überbrückung nutzte ich eine PCI-Netzwerkkarte, aber die Angst schlich sich ein, dass dies nicht der einzige Fehler auf dem Board sein könnte. Noch liefen die Garantie, aber schon bald wäre damit Schluss. Daher entschied ich mich für eine Reklamation.

Der Fall CSL:
Zum Behufe besagter Reklamation rief ich CSL an. Mein Ansinnen war ein rascher Austausch des Mainboards, um möglichst ohne Zeitverzögerung mit dem Rechner arbeiten zu können.
Bei CSL sah man die Sache ein wenig anders.
Zuerst bezweifelte der freundliche Herr vom Service, dass der Port überhaupt defekt sei, denn ein defekter LAN-Port würde IMMER einen Bluescreen verursachen. Wenn mein System noch starten würde, könne der Port nicht defekt sein. Ergo müsse ich etwas an den Einstellungen verändert haben!
Es dauerte ein paar Minuten, bis ich den Herrn davon überzeugt hatte, dass der Port tatsächlich defekt ist. Seine Lösung war denn auch ganz einfach: „Schicken Sie das komplette Set zurück. Wir prüfen das Mainboard eingehend. Sollte es defekt sein, erhalten Sie Ersatz. Das dauert etwa zwei Wochen!“
Meinen Einwand, dass ich dann wohl zwei Wochen keinen Rechner hätte, tat er ab: „Zwei Wochen sind doch nicht soooo lang!“
Auf meinen Vorschlag, er könne mir ja für diesen Zeitraum seinen Rechner zur Verfügung stellen, zwei Wochen seien ja schließlich nicht soooo lang, ging er nicht ein. Ein Vorab-Tausch sei nicht möglich, schließlich müsse man erst prüfen, ob das Mainboard wirklich defekt sei!
Einmal mehr wurde mir klar, dass ich auch bei berechtigten Reklamationen bei deutschen Händlern ein Bittsteller bin, angewiesen auf die Gnade des Unternehmens. Bei Verkäufen sind sie eifrig bemüht, den Kunden zu locken. Doch hat die Kasse geklingelt, erlischt das Interesse am Kunden. Hat er ein Problem, wird er lästig!
Dabei sollte sich auch beim letzten Händler herumgesprochen haben, dass Neukundengewinnung teurer ist als Kundenpflege.
Da ich aus naheliegenden Gründen nicht zwei Wochen auf meinen Rechner verzichten wollte, bedanke ich mich freundlich und legte auf.
Es gab ja noch Amazon, denn dort hatte man seinerzeit das Produkt erworben!

Wie Amazon reagierte:
Es dauerte einige Minuten, bis ich die Rufnummer des Service herausgesucht hatte, und dann noch einmal ein paar Minuten, bis sich ein Service-Mitarbeiter meldete.
Ihm schilderte ich dass Problem, er rief die Bestellung auf und sagte: „Herr Arentzen, es tut mir sehr Leid, dass Sie Probleme mit dem Produkt haben. Am einfachsten ist es, wenn Sie das Set ausbauen und zurückschicken; ich sende Ihnen einen Rückgabe-Schein. Wir schreiben Ihnen dann umgehend das Geld gut. Wenn Sie gleich ein neues Set bestellen, können Sie den Austausch sofort vornehmen, damit Ihnen keine Ausfallzeit entsteht!“

Ich bestellte ein Set von One, nicht von CSL, erhielt die Ware wenige Tage später und baute sie ein. Das defekte Set schickte ich zurück und erhielt umgehend die Bestätigung der Gutschrift.

Was ich daraus gelernt habe:
CSL hätte so unbürokratisch handeln können wie Amazon. Neues Board verschicken, altes zurücknehmen, fertig. Auf diese Weise hätten sie sich auch für eine Bestellung im eigenen Shop empfohlen.
Nur - sie wollten nicht! Sie haben ihre Vorgehensweisen, und die lassen die Bedürfnisse des Kunden völlig außer Acht. Sie haben mich zum Bittsteller degradiert und mir damit gezeigt, dass man keinesfalls im CSL-Shop bestellen sollte, denn bei Reklamationen hat man eventuell wochenlang keinen Rechner.
Dabei war das, was Amazon getan hat, kein Hexenwerk. Es war das, was man in anderen Teilen der Welt unter Service versteht. So lange deutsche Unternehmen nicht begreifen, dass Kunden genau das wollen, werden sie gegen Amazon keinen Stich machen.

(Hinweis: Gespräche aus dem Gedächtnis rekonstruiert, der Inhalt ist jedoch zutreffend!)