PEGU Consulting

Es begab sich im April des Jahres 2016, dass mein Tablet sein Leben aushauchte und ich mich nach Ersatz umschauen musste.

Da ich kurz zuvor ein Fire 10“ hatte testen dürfen, fiel meine Wahl auf dieses Gerät; gebraucht erworben bei ReBuy. Dort versprach (und verspricht) man vollmundig eine 18-Monatige Garantie, und so schlug ich zu.

Meine Freude über das Gerät währte nicht lange! Schon im Dezember des gleichen Jahres ging das Gerät aus – und ließ sich nicht wieder einschalten.

Und das, obwohl es voll aufgeladen war.

Zur Sicherheit wechselte ich das Ladekabel, ließ dem Gerät eine Nacht, sich selbst zu reparieren und gab ihn anschließend meiner Frau, damit sie ihr Glück versuchen könne; heilende Kräfte der Frau … oder so …!

Vergebens.

Also kontaktierte ich ReBuy, schilderte das Problem und schickte ihn ein.

Nach zwei Wochen erhielt ich die Nachricht, dass man kein Problem habe finden können, jedoch zur Sicherheit das Betriebssystem neu aufgespielt habe. Das Gerät ginge nun zurück!

Eilig schilderte ich erneut den Fehler. Hierbei fiel mir ein, dass das Fire schon früher seltsame Dinge zeigte. So fragte er, ob ich ihn wirklich abschalten wolle, wenn ich nur das Ladekabel entfernte! Dies ließ mich an ein Problem nahe Lade-Buchse und Ein/Aus-Schalter denken, liegt doch beides dicht nebeneinander.

Dummerweise interessierte sich bei ReBuy niemand für die Mail; das Gerät würde zurückgeschickt!

Einige Tage später, das Fire musste unterwegs zwei oder drei Gedenktage für gefallene Tablet-PCs eingelegt haben, hielt ich das Gerät wieder in Händen. In der Packung fand sich Werbung – aber kein Prüfprotokoll!

Nun denn … Ich schaltete das Gerät ein, und noch während ich den Key für das WLAN eingab, startete das Gerät unvermittelt neu!

Offenbar war der Fehler nicht behoben!

Wieder kontaktierte ich ReBuy, wieder wurde eine Retoure erstellt. Ich schilderte in einem beigelegten Schreiben ausführlich alle Symptome und bat darum, <strike>diesmal ein Prüfprotokoll beizulegen </strike>diesmal keine Werbung beizulegen, sondern sich um mein Gerät zu kümmern. Zudem wies ich darauf hin, dass ich ein Protokoll vermissen würde - was als Aufforderung gedacht, aber offenbar nicht explizit genug genannt worden war. 

Aus den versprochenen fünf Tagen wurden etliche Tage mehr – und wieder teilte man mir mit, nach ausgiebiger Prüfung habe man keinen Fehler gefunden.

Ach?

Schlimmer aber noch – wieder werde ich kein Prüfprotokoll erhalten! Es sei keines vorhanden, da man ja keinen Fehler gefunden habe.

Entbehrt das nicht jeglicher Logik? Ein PRÜFprotokoll führt auf, was zur Fehlersuche getan wurde. Es MUSS also existieren, wenn ein Techniker von ReBuy tatsächlich das Gerät GEPRÜFT hat.

Auch auf mein Drängen erhielt ich eine abschlägige Antwort; es sei kein Prüfprotokoll vorhanden, man bitte um mein Verständnis.

DAS HABE ICH NICHT!

Nicht nur, dass es eigentlich normal ist, dass der Kunde ein solches Protokoll erhält – nein, ich hatte explizit in meinem Begleitschreiben darum gebeten.

Dennoch erhalte ich keines.

Ich soll also GLAUBEN, dass ein Techniker das Gerät geprüft hat und ich soll GLAUBEN, dass kein Fehler gefunden wurde.

Nur in der Kirche glaubt man, im Geschäftsleben arbeitet man mit Nachweisen! Dass ich eben diesen trotz ausdrücklicher Aufforderung nicht erhalte, lässt im Grunde nur einen Schluss zu – es wurde nichts gemacht! Um die Garantie zu umgehen, wird der Kunde einfach abgespeist. Kein Fehler gefunden, friss oder stirb – der Nächste bitte!

Nun erhalte ich also erneut ein defektes Gerät zurück.
Ohne jeden Nachweis seitens ReBuy, dass sie tatsächlich etwas gemacht und das Gerät nicht einfach in die Ecke gelegt haben.
Ohne Hinweis darauf, was die Techniker unternahmen.

Die Garantie, die ReBuy gibt – sie ist den Platz auf der Webseite nicht wert, den der Text einnimmt. Am Ende soll der Kunde glauben, dass alles in bester Ordnung sei.

Natürlich, wie kann ich auch daran zweifeln, dass es NICHT normal ist, dass sich ein Gerät über Tage nicht einschalten lässt?
Und warum ärgert mich, dass sich das Gerät einfach ab- und wieder einschaltet, wenn man es in Betrieb nehmen will?

Vielleicht aber sind das psychosomatische Fehler; sie haben keine technischen Ursachen, sondern das Fire bildet sich nur ein, dass es nicht angehen oder ohne Reboot auskommen kann! Ich bräuchte also einen Tablet-Hirnschrumpf!

Funny, ReBuy? NEIN, ist es nicht – ich bin sauer! Wütend – aber nicht wirklich überrascht. Denn wieder zeigt sich – gilt man in den USA und in anderen Ländern auch dann noch als Kunde, wenn es nach dem Kauf zu Problemen kommt, so wird man bei deutschen Unternehmen sehr schnell zum lästigen Bittsteller degradiert.

Der Nächste, der mir erzählt, man solle den deutschen Einzelhandel stärken, bekommt von mir eins auf die Nase, das ist mal sicher!

PS: Ich habe ReBuy per Mail die Möglichkeit zu einer Stellungnahme eingeräumt. Sollte sich jemand melden, werde ich es hier online stellen!

Nachtrag von 15:39 Uhr: ReBuy hat sich gemeldet. Ich zitiere aus der Mail:

Gern teilen wir Ihnen nochmals mit, dass wir das Gerät durchaus geprüft haben und keinen Fehler feststellen konnten.

Gern teilen wir Ihnen mit, dass wir das Gerät aufgeladen haben und einem Dauertest unterzogen haben. Ohne Reparatur kann ein Protokoll nicht erstellt werden.

Zum einen haben sie noch immer nicht verstanden, dass ich ein PRÜF-Protokoll will, zum anderen wird langsam klar, dass sie das Gerät tatsächlich NICHT geprüft haben. Nicht wirklich. Sie haben es geladen und dann vermutlich hin und wieder darauf getippt - das war es dann! Und aus diesem "Test" schließen sie, dass alles in Ordnung sei. Trotz all meiner Beschreibung der Symptome und dem Hinweis, wo die Techniker suchen sollen.

Nachtrag 28.12:
Auf der Facebook-Seite hat ReBuy nun eingestanden, dass es kein Prüfprotokoll gibt und man tatsächlich nur das getan hat, was man mir schrieb - eingeschaltet und "dauergetestet", wobei man ein auf meinen Account gesperrtes Gerät nicht wirklich testen kann.

Auf Facebook heißt es (und ein Screenshot liegt vor!):

[...] ich kann dir nur nochmal sagen, dass wir kein Prüfprotokoll haben, welches wir dir übersenden können. Wir haben dir aber nun schon mehrfach mitgeteilt, was wir gemacht haben. Mehr, als dir sagen, was wir mit dem Gerät gemacht haben, können wir tatsächlich nicht.

Ich habe sie nun letztmalig aufgefordert, das Gerät von einem Techniker öffnen und tatsächlich prüfen zu lassen - inklusive Prüfprotokoll. Ich werde in dieser Sache nicht locker lassen - dazu war das Gerät zu teuer, um es schon nach wenigen Monaten abzuschreiben!

Zudem beschleicht mich der Verdacht, dass man bei ReBuy ein Fire nicht öffnen und kontrollieren kann - also "testet" man es durch einschalten und aufladen und erzählt dem Kunden, es sei kein Fehler festzustellen. Egal, ob dieser exakt die Probleme beschreibt und weiss, dass da ein Fehler sein MUSS. Aber das ist wohl besser, als die Garantie greifen zu lassen.

Mal sehen, ob sich mein Verdacht bestätigt!

2. Nachtrag 28.12:

ReBuy hat mir angeboten, dass sie das Gerät zurücknehmen und mir das Geld erstatten. Damit ist der Fall abgeschlossen. Zwar dauerte es fast vier Wochen und etliche Mails, aber am Ende bin ich mit der Lösung einverstanden. Danke an jene Mitarbeiterin, die diese Lösung am Ende möglich machte!