PEGU Consulting

Ein großes SORRY begrüßte mich heute, als ich die Mail von Schneider öffnete. Gewerbetreibende kennen den Shop, er verkauft Werbemittel. Ob man 250 Kugelschreiber mit eigenem Aufdruck, Adventskalender mit dem Logo der Firma oder eine hübsche Ledermappe als Geschenk für einen Geschäftspartner braucht, Schneider liefert all das.

Wie dem auch sei, heute also traf eine Mail mit einem großen SORRY ein. Der Shop sei die Woche über nicht immer erreichbar gewesen, und dafür wolle man sich nun mit einem Gutschein über 10 Euro bedanken.

Ehrlich gesagt habe ich keine Ahnung, ob der Shop erreichbar war, denn wir kaufen dort einmal im Jahr, kurz vor Weihnachten. Ich bezweifele es jedoch, denn im Kleingedruckten wurde der Gutschein relativiert; offenbar tut Schneider die Sache nur leid, wenn man für mindestens 80 Euro Waren bestellt – dies ist nämlich der Mindestbestellwert.

„Hey du, Asche auf unser Haupt, unsere Webseite bereitete Probleme. Tut uns echt leid, Mann. Aber hier, nimm einen Gutschein als Entschuldigung! Cool, gell? Ja, so sind wir!
Was, du willst nur ein paar Sache einkaufen? Gib das Ding wieder her und verschwinde. Bei DIR tut es uns nicht leid, damit du es nur weißt! Ts, Geizhals ...!“

So klingt die ganze Sache in meinen Ohren.

Okay, ich weiß natürlich, dass die ganze Sache nichts anderes als ein Trick ist, um die Leute zum Bestellen zu veranlassen. Wahrscheinlich funktionierte die Webseite fein, und dieser Gutschein ist das Kind eines Marketing-Mitarbeiters.

Nur – in meinen Augen ist es eine Totgeburt.

Service und Kundenfreundlichkeit sind das wichtigste Instrument in der Kundenpflege. Man misst ein Unternehmen daran, wie es mit Fehlern umgeht, nicht so sehr an der Anzahl der Fehler, die macht. Wenn man nun aber hingeht und dieses so wichtige Instrument für eine billige und durchschaubare Marketing-Aktion nutzt, wird die scharfe Klinge sehr schnell stumpf. Vor allem aber sind die Kunden misstrauisch, wenn sie einen Gutschein oder eine Gutschrift erhalten, die auf echten Schwierigkeiten und ohne solche Konditionen daherkommt.

Hier werden die falschen Emotionen angesprochen. Schneider erscheint nicht als ein Unternehmen, das selbst lässliche Fehler großzügig eingesteht und wiedergutmacht.

Nein, es erscheint als ein Unternehmen, das mit billigen Tricks arbeitet, um Geld in die Kasse zu spülen.

Hat der Kunde den Trick durchschaut, wandelt sich seine Anerkennung schnell zu Ärger, und diese Emotion hält von aktuellen und künftigen Käufen ab.

Es wäre sinnvoller gewesen, den Gutschein ohne ein SORRY zu versenden. Es wäre sogar besser gewesen, ganz auf einen Grund zu verzichten.

„Lieber Kunde, die Zeit der Weihnachtskäufe ist da, hier hast du einen Gutschein über 10 Euro, einzulösen bei einem Warenwert von 80 Euro!“

Kurz und schmerzlos, ohne vorgeschobene Gründe, ohne theatralische Entschuldigung, die am Ende abgeschmackt wirkt.

Aber es gibt noch einen anderen Grund, warum diese Marketingaktion in meinen Augen schlecht ist!

Will man ein Produkt verkaufen, appelliert man an die Emotionen des Kunden. Verkauf funktioniert stets über die Gefühle; rationale Gründe helfen lediglich später dabei, den Kauf zu rechtfertigen und das gute Nach-Kauf-Gefühl aufrechtzuerhalten.

Daher ist es wichtig, dass der Kunde im Bezug auf das Produkt, aber auch im Bezug auf den Händler und/ oder Hersteller ausschließlich gute Gefühle entwickelt.

Als Beispiel führe ich die Automobilbranche an. Verkauft BMW ein Auto, sieht man leere Straßen, Wind in den Haaren einer hübschen Beifahrerin, blaues Meer und lachende Kinder.

Man erzählt dem Kunden nichts von Stau, Abgasen, Unfällen oder auch von Problemen, die der Hersteller hatte.

Und nun kommt Schneider daher, ein großes Unternehmen, eventuell führend in seinem Bereich – und erzählt mir, dass sie nicht in der Lage sind, eine Webseite störungsfreie zu betreiben?

Was bitte soll denn das für Emotionen in mir wecken?

Selbst wenn uns unser Verstand sagt, dass es ja ganz sympathisch ist, dass sie es zugeben, wird unser Unterbewusstsein dennoch mit Vorsicht agieren.

Wenn sie ihre Webseite nicht im Griff haben, was ist mit meinen Kundendaten?

Bekomme ich, was ich bestellt habe?

Schaffen sie es, die Gravur richtig zu übermitteln?

Will man etwas verkaufen, geht man rein positiv auf den Kunden zu, und beginnt eine Marketing-Aktion nicht damit, dass man leider Probleme hatte. Das Unterbewusste registriert solche Dinge sehr viel stärker und bewertet sie völlig anders, als es unser Verstand tut.

Blöd nur, dass der Verkauf im Unterbewussten stattfindet ...